L’importance de la fidélisation client
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Ta clientèle actuelle, ton meilleur atout
Il est moins couteux d’inciter les clients actuels à renouveler leur achat que de trouver de nouveaux clients. En effet, ta clientèle actuelle connait déjà ta marque, tes produits et apprécient tes services. Il est donc préférable de consacrer ton temps et ton énergie sur l’amélioration de l’expérience client au lieu d’essayer de trouver de nouveaux clients. Alors si tu n’as pas encore fait de marketing auprès de tes clients actuels après la vente, c’est le moment de réfléchir à une stratégie cohérente de fidélisation de la clientèle.
Mais qu’est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation client est l’objectif le plus important d’une entreprise. C’est l’ensemble des activités qu’une entreprise utilise afin d’augmenter le nombre de clients réguliers et la rentabilité de chaque client existant. Elle te permet à la fois de fournir et d’extraire plus de valeur de ta clientèle existante.
Quand faut-il se concentrer sur la fidélisation de la clientèle ?
La fidélisation de la clientèle est fortement influencée par l’état d’avancement de ton activité dans son cycle de vie.
Le schéma ci-dessous représente les niveaux d’investissements potentiels d’une activité.
1. Vient de débuter-> un seul but : obtenir des clients. Tu te concentres sur les stratégies qui t’aideront à développer ta clientèle.
2. Gagner du terrain -> A ce stade, tu peux commencer à encourager chaque client à acheter plus, par des campagnes de fidélisation, par exemple. Tu vises à encourager un ancien client à acheter à nouveau chez vous.
3. Cohérent -> Les ventes augmentent. Tu commences à penser à démarrer un programme de fidélité.
4. Établi -> A ce stade, tu devrais être sérieux et délibéré quant à tes efforts de rétention.
5. Bien établi -> il est maintenant temps de se concentrer fortement sur la rétention.
Les indicateurs de fidélisation client
Comprendre les mesures sous-jacentes est la clé pour améliorer le taux de fidélisation de la clientèle. Mais quelles sont ces mesures ? Comment les mesurer ? Comment les améliorer ?
Les réponses à ces questions t’aideront à fournir les outils dont tu as besoin afin de construire une stratégie de fidélisation de la clientèle. Pour ce faire, découvrons les 3 mesures les plus importantes.
Taux de répétition des clients : Il mesure le pourcentage de clients prêts à effectuer un deuxième achat. Cela te permet d’évaluer le fonctionnement réel de ta stratégie de fidélisation. Plus elle est élevée, plus les clients sont disposés à revenir vers toi.
Fréquence d’achat : la fréquence d’achat t’indique la fréquence à laquelle les clients reviennent chez toi.
Average Order Value (AOV) (valeur Moyenne des commandes) : cette mesure fait référence au montant d’argent qu’un client dépense pour chaque transaction.
Stratégies pour booster la fidélisation de la clientèle
L’objectif ultime du marketing de fidélisation est d’augmenter la valeur client. Elle t’aide à comprendre la valeur réelle de chaque client.
Tu peux retrouver ci-dessous 5 idées afin d’améliorer la fidélisation de la clientèle.
1. Améliorer le service client
Les clients considèrent un service client rapide, amical et cohérent comme la norme d’excellence. Ils indiquent que la résolution rapide d’un problème est l’aspect le plus important d’une bonne expérience client. C’est alors que les systèmes d’assistance entrent en place ; ils sont très efficaces afin de communiquer clairement avec les clients. En effet, disposer d’un chatbot, d’un chat direct ou d’un outil d’assistance permet de répondre aux questions des clients ou de transformer une plainte client en résolution.
2. Démarrer un programme de fidélisation de la clientèle
Un programme de fidélité est un moyen très efficace afin d’augmenter la fréquence d’achat ; cela incite les clients à acheter plus souvent pour gagner des récompenses.
En effet, les clients qui achètent régulièrement ou qui sont fidèles à une marque ou une entreprise sont récompensés à l’aide d’un système de points ou par des avantages.
Ces offres peuvent prendre différentes formes : des produits gratuits, des récompenses, des coupons,…
Ainsi, les clients obtiennent plus de valeur à chaque fois qu’ils achètent pendant que tu bénéficies de leur clientèle renouvelée.
Par exemple, donner des points de bienvenue lorsque des clients créent un compte les encourage à continuer à investir dans le programme. Ils voient à quel point il est facile de gagner des récompenses, alors ils reviennent pour recommencer.
3. Envoyer des e-mails attrayants aux clients
Les e-mails permettent de continuer à établir une relation avec les clients avant et après leur achat initial. Il est important que chaque message envoyé ajoute de la valeur à l’expérience des clients. Si ce n’est pas le cas, il y a un risque de les perdre.
Voici quelques conseils :
Envoyer des e-mails de suivi est une bonne façon de commencer. Par exemple, envoyer un e-mail de remerciement à un client après son premier achat l’aidera à se sentir bien dans sa décision d’acheter chez toi.
Ensuite, inclure les avis des clients augmente à la fois la valeur de chaque produit recommandé et le désir d’achat du client.
Enfin, il est essentiel d’envoyer régulièrement des messages personnalisés après l’envoi de l’e-mail de suivi.
4. Offrir une remise ou un cadeau
- Envoyer un code de réduction aux acheteurs après leur première commande est un excellent moyen de les inciter à revenir. Pour cette raison, les remises peuvent aussi être un moyen efficace afin de faire revenir les clients qui n’ont pas acheté depuis un certain temps.
- Envoyer un petit cadeau à tes meilleurs clients peut être également un excellent moyen d’augmenter leur satisfaction. En effet, lorsque les cadeaux sont utilisés par tes clients et exposés à d’autres potentiels consommateurs, tu as des chances de conquérir des prospects.
- Les consommateurs aiment le changement. Une petite note de remerciement écrite à la main peut montrer aux clients que tu as pris le temps de leur parler personnellement et que tu te soucies d’eux. Cela peut les encourager à revenir et à acheter à nouveau chez toi.